פרסונליזציה במערכי שירות ומכירות
אנו עדים לאחרונה לצעדים מצד הממשלה בישראל לפתיחה של שווקים לתחרות בענפים שונים וזו במטרה למזער אפשרות של קרטל בעתיד, התאמת מחירים ובעיקר להטיב עם הצרכנים.
מהלך זה של העמקת התחרות מונע מהקטנת חסמי הכניסה לשוק מצד שחקנים חדשים, עלויות נמוכות יותר ללקוח, ואפשרויות בחירה של הלקוח גדולות יותר. אם ניקח את שוק התקשורת כדוגמא, שעבר שינויים רחבי היקף בעשור האחרון, נושא הניידות הקטין משמעותי את חסמי המעבר בן חברה אחת לשנייה. בנוסף,מהלך הניידות חייב את חברות התקשורת ליצירתיות רבה יותר התוך ת קשת השירותים והמוצרים שהם מעניקות לצרכן, וכאחת הפכו את מכשיר הטלפון לכלי עזר של ממש באורחות החיים של כולנו.
העמקת התחרות בשווקים השונים מחזירה אותנו לתפיסת השיווק המודרנית, אשר התפתחה בשנות ה-60 של המאה ה-20 קובעת כי הצלחת הארגון טמונה בהבנה והכרה מעמיקים של הלקוחות בפועל ובכוח של הארגון. מתוך הכרות זו יכול הארגון להבין מהם הצרכים והרצונות עליהם הוא יכול לתת מענה טוב יותר מהמתחרים וכיצד כדאי לגשת לביצוע. על פי גישה זו ההתאמה של המוצר, על כל נגזרותיו (כולל תדמית, מרכיבים פיזיים, מחיר, שירות ועוד), ללקוחות היא זו שתביא לארגון את ההצלחה העסקית לאורך זמן.
יחד עם פיתוח מוצרים חדשים על גב העמקת התחרות היתה פתרון יצירתי להתמודדות, חברות צריכות גם לשדרג את האופי בה ינהל מוקד השירות והמכירות דיאלוג מול הלקוח. לצערנו, אנו עדים יותר ויותר למוקדנים/יות אשר מדקלים משפטי אמפטיה ריקים אשר מייצרים יותר נזק מאשר תועלת בדיאלוג מול הלקוח.
רוב מוקדים השירו והמכירה הגדולים בארץ ובעולם מאופיינים במערכת אפיון לקוח ממוחשבת, שיכולה לאפיין את הצרכים שלו ולתת לו מענה תמחירי אטרקטיבי. אך שמדובר על שוק רווי, נאמנות מקבלת משנה תוקף, אופי הדיאלוג אינו מקבל מקום. זאת כיוון שהאופי של מוקדי השירות והמכירות הינו תפעולי ועל כל המוקד אינו מתנהל כיחידה לומדת אלא יחידה מגיבה. יש מקום ללמוד מהמגמתיות של אופי השיחה, התדירות שלה, וכך לעדכן את השפה. איסוף מידע מהפן האישי.
ברפואה קוראים למהלך זה פרזנטציה – כאשר רופא מציג סיפור רפואי חריג במינו שהוא טיפל בו, ושאר הרופאים בבית החולים מעלים שאלות לגבי אופי הטיפול, ומגלים כיצד היה ניתן להקטין את הסבל של המטופל. המיקוד הוא הלקוח.
מהלך זה של העמקת התחרות מונע מהקטנת חסמי הכניסה לשוק מצד שחקנים חדשים, עלויות נמוכות יותר ללקוח, ואפשרויות בחירה של הלקוח גדולות יותר. אם ניקח את שוק התקשורת כדוגמא, שעבר שינויים רחבי היקף בעשור האחרון, נושא הניידות הקטין משמעותי את חסמי המעבר בן חברה אחת לשנייה. בנוסף,מהלך הניידות חייב את חברות התקשורת ליצירתיות רבה יותר התוך ת קשת השירותים והמוצרים שהם מעניקות לצרכן, וכאחת הפכו את מכשיר הטלפון לכלי עזר של ממש באורחות החיים של כולנו.
העמקת התחרות בשווקים השונים מחזירה אותנו לתפיסת השיווק המודרנית, אשר התפתחה בשנות ה-60 של המאה ה-20 קובעת כי הצלחת הארגון טמונה בהבנה והכרה מעמיקים של הלקוחות בפועל ובכוח של הארגון. מתוך הכרות זו יכול הארגון להבין מהם הצרכים והרצונות עליהם הוא יכול לתת מענה טוב יותר מהמתחרים וכיצד כדאי לגשת לביצוע. על פי גישה זו ההתאמה של המוצר, על כל נגזרותיו (כולל תדמית, מרכיבים פיזיים, מחיר, שירות ועוד), ללקוחות היא זו שתביא לארגון את ההצלחה העסקית לאורך זמן.
יחד עם פיתוח מוצרים חדשים על גב העמקת התחרות היתה פתרון יצירתי להתמודדות, חברות צריכות גם לשדרג את האופי בה ינהל מוקד השירות והמכירות דיאלוג מול הלקוח. לצערנו, אנו עדים יותר ויותר למוקדנים/יות אשר מדקלים משפטי אמפטיה ריקים אשר מייצרים יותר נזק מאשר תועלת בדיאלוג מול הלקוח.
רוב מוקדים השירו והמכירה הגדולים בארץ ובעולם מאופיינים במערכת אפיון לקוח ממוחשבת, שיכולה לאפיין את הצרכים שלו ולתת לו מענה תמחירי אטרקטיבי. אך שמדובר על שוק רווי, נאמנות מקבלת משנה תוקף, אופי הדיאלוג אינו מקבל מקום. זאת כיוון שהאופי של מוקדי השירות והמכירות הינו תפעולי ועל כל המוקד אינו מתנהל כיחידה לומדת אלא יחידה מגיבה. יש מקום ללמוד מהמגמתיות של אופי השיחה, התדירות שלה, וכך לעדכן את השפה. איסוף מידע מהפן האישי.
ברפואה קוראים למהלך זה פרזנטציה – כאשר רופא מציג סיפור רפואי חריג במינו שהוא טיפל בו, ושאר הרופאים בבית החולים מעלים שאלות לגבי אופי הטיפול, ומגלים כיצד היה ניתן להקטין את הסבל של המטופל. המיקוד הוא הלקוח.
Comments
Post a Comment