חסמי כניסה ויציאה בעולם תחרותי

הוצאתו של ערוץ הולמרק מרשימת השידורים פתח בפני לקוחות HOT ו- YES את אופציית מעבר ואו סיום שירות. זה היה כמעט אירוני לראות את ההיצמדות הלקוח לסעיפי חוזה השירות, בכדי להשתחרר ממנו. שהרי חוזה השירות בא לחייב את הלקוח כלפי החברה, ולא להיפך.
זה אינו סוד שהמודל העסקי של רוב חברות השירות הוא מודל התחייבות ארוך טווח משיקולי רווחיות, נזילות והן משקולי נתח שוק.













בעיניו של הלקוח עסקת שירות ארוכת טווח מפשיטה את ההתקשרות, אך מחייבת אותו לספק אחד לאורך זמן. בעיניי יש בחסמי היציאה והכניסה להתקשרות בין ספק ללקוח בעיה מהותית בעצם החשיבה. האם החברה מחפשת רומנים קצרי טווח או נישואין עם לקוח, האם החברה מכוונת גישת מכירות או שמא מכוונת מוצר? האם לשירות שלה יש תוקף?

זאת ועוד, במידה והלקוח אינו מסופק משירות, הרי שלחברה יש מנהל שיווק לא טוב למשך 3 שנים, שבסופם היא משקיעה מאמצים רבים להשאיר אותו כלקוח. על כן המפסיד העיקרי במודל התחייבות מוקצב מראש פוגע רק בחברה – היא מלכתחילה מכוונת את הלקוח לנטישה, היא משקיעה משאבים כלכליים להשאיר אותו כלקוח לאחר התקופה, ואם הוא אכן נטש אותה משיקולי שירות – אזי הוא אינו שגריר טוב עבורה לעד.
אם נסתכל על תחום מדפסות הדיו בעולם כיום, היצרניות מצאו דרך לעגן את נושא עלות הדיו הגבוהה בטכנולוגיות חדישות של מיצוי מקסימאלי של ראשי הדיו, ועמידות ההדפסה לאורך זמן. זה אולי נשמע כמו סוג של התניית איכות. ברם, המסר השיווקי העומד מאחורי אסטרטגיה זו – חווית לקוח מיטבית. על כן כ-70% מהמכירות של המוצרים המתכלים בישראל הם מקוריים. בכך הלקוח הישראלי החכם מאותת לחברות השירות שהוא אמנם לא פרייר – אך הוא יודע להעריך איכות.

על כן חברות השירות, צריכות לחשוב על מודל עסקי חדש המבוסס על סל מוצרים רחב, וראיה לטווח ארוך.